Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony
Artboard 32 Artboard 5 Artboard 19

2022: wyzwania i jak je pokonać z call tracking

Pandemia trwa, a z nią zmiany na rynku, w zwyczajach konsumentów i regulacjach. Przed firmami najtrudniejsze wyzwanie, czyli bieżące dostosowywanie się do stale się zmieniającej rzeczywistości.

Lead360, tak jak i inne usługi sektora martech (technologii dla marketingu) muszą nie tylko pomóc swoim użytkownikom maksymalnie kapitalizować trendy i zwyczaje konsumentów, ale przede wszystkim odszyfrowywać je.

Jakie muszą być nasze działania marketingowe w 2022 roku? Jak powinien działać firmowy telefon i jakie znaczenie będzie miała dla nas i różnych branż technologia call tracking?

Data-driven. Dane będą jeszcze ważniejsze…

Praca zdalna lub praca hybrydowa. Mniejsza mobilność społeczeństwa i ograniczenie ruchu w sklepach stacjonarnych. Duży, dwucyfrowy wzrost rynku e-commerce, podobnie jak wolumenu połączeń telefonicznych firmach. Jeszcze większa fragmentacja kanałów komunikacji na linii firma-klient, kiedy coraz większą liczbę spraw o różnym priorytecie trzeba załatwiać zdalnie. Telefon to nadal 80% interakcji na linii firma-klient i kluczowy kanał dna lejka w procesie sprzedażowym (wybierany przez ponad 60% konsumentów na etapie finalizacji transakcji). Teraz, w trakcie pandemii musi działać lepiej, bo rozmowa telefoniczna zastąpiła też wiele rozmów prowadzonych osobiście. Badanie HBR pokazuje, że w tym okresie liczba rozmów ocenianych przez firmy jako trudne wzrosła o 100%!

Nie da się przejść przez tego typu zmiany bez danych, które powiedzą nam co dokładnie robią nasi klienci i jak duże środki musimy poświęcić na poszczególne działania. Jeżeli twoje działania marketingowe nie były oparte na danych (data-driven) do tej pory, to teraz jest ostatni dzwonek, żeby to zrobić.

Ekrany panelu analitycznego Lead360 call tracking
Ekrany panelu analitycznego Lead360 call tracking

…a szczególnie własne (first party data / zero party data)

Własne dane o klientach, które pozwolą na ich utrzymanie będą jeszcze cenniejsze, bo pozyskanie nowych klientów będzie po prostu droższe. Koszty wzrosną nie tylko ze względu na przemiany technologiczne kolosów jak Google czy Facebook, ale też w wyniku większej presji konkurencyjnej i wymagań kontaktujących się zdalnie z firmami klientów.

Jeżeli dobrze znasz swoich klientów, wiesz w jakich sprawach dzwonią do twojej firmy nowe osoby – to automatycznie, niczym dobrze działający algorytm jesteś w stanie zaproponować kolejnym lepszą ofertę.

Jeżeli już ktoś do ciebie dzwoni – wyciśnij z tego zdarzenia maksimum informacji. Najcenniejsze dane to tzw. zero-party data, czyli informacje, którymi klient dzieli się z tobą dobrowolnie, z własnej inicjatywy (preferencje, oczekiwania). Następne w kolejne są tzw. first party data, czyli wszystkie możliwe do uzyskania parametry i dane (np. w wyniku monitorowania ruchu na witrynie lub call tracking).

Podróż klienta już jest i będzie jeszcze bardziej digitalowa…

Ile może być punktów styku na linii firma-klient zanim dojdzie do zakupu? Od 20 do 500 (źródło: Localogy). Klienci przeglądają kolejne strony, wysyłają zapytanie e-mailem lub w mediach społecznościowych, czytają wpisy blogowe, newslettery, dzwonią (klienci B2B na każdym etapie procesu zakupowego, nawet na samym szczycie lejka).

…ale telefon i email to nadal liderzy

Wspominaliśmy już, że telefon to nadal 80% interakcji na linii firma-klient. Jest jeszcze wiele danych potwierdzających, że jest on po prostu niezbędnym narzędziem w komunikacji. Narzędzia automatyzacji marketingu (marketing-automation) czy boty mogą być coraz sprawniejsze, ale 75% ludzi nadal oczekuje od firm możliwości kontaktu z drugą osobą (źródło: Customersthink).

W kontekście digitalowej podróży klienta do zakupu trzeba mieć jednak świadomość, że telefon musi funkcjonować w firmie na takich samych zasadach jak pozostałe, digitalowe kanały. Tak będzie, jeżeli telefon również będzie digitalowy – co jest możliwe dzięki technologii VoIP i call tracking z Lead360.

Medycyna, motoryzacja, finanse i e-commerce…

…będą miały trudniej, ale jednocześnie otrzymują w zamian unikalne szanse rozwoju.

Te branże i firmy – placówki medyczne, motoryzacyjne, finansowe i sklepy internetowe to kluczowi odbiorcy naszej usługi call tracking Lead360, ale też usług telekomunikacyjnych dla firm ogólnie (naszej marki Datera, oferującej m. in. wirtualną centralę VoIP) dlatego chcemy im poświęcić więcej uwagi.

Z wyjątkiem e-commerce, branże te od zawsze należały do aktywnie używających technologii VoIP do komunikacji. Telefon to najpopularniejsza metoda umawiania wizyt lekarskich, a także istotne wsparcie przy złożonych i drogich zamówieniach części samochodowych czy trudnych rozmów o usługach finansowych.

Teraz, w obliczu bieżących trudności na rynku motoryzacyjnym, wzrostu popularności tele porad medycznych czy nadchodzących trudności spowodowanych inflacją i rosnącymi stopami procentowymi – ich obsługa będzie musiała być lepsza i wydajniejsza niż kiedykolwiek. Jednocześnie, umiejętne wykorzystanie danych i technologii wsparcia obsługi pozwoli im zwiększyć obroty.

Podobnie sytuacja wygląda w sektorze e-commerce, gdyż wiele sklepów zaczęło budować swoją przewagę konkurencyjną lepszą obsługą klienta i personalnym wsparciem sprzedaży.

Rozwiązania: call tracking 2022

No dobrze. Będzie trudniej i bardziej digitalowo. Ważne będą dane, a w wielu przypadkach kluczowa będzie jakość obsługi. Co to oznacza dla nas?

Zacznij korzystać z dodatkowych narzędzi Lead360

Lead360 to kompleksowa usługa analityczna. Call tracking to jej kluczowy element, jednakże nie można zapomnieć o funkcjach pozwalających lepiej agregować i analizować dane o klientach. Zarówno zero party (z pomocą systemu tagów, klasyfikatorów i komentarzy) jak i first party (dane demograficzne, numer telefonu, kampanie reklamowe).

Narzędzia te są dostępne bez ograniczeń dla każdego użytkownika usługi. Po prostu trzeba zacząć z nich korzystać.

Kieruj połączenia z Lead360 na wirtualną centralę

Lead360 to telefonia VoIP z możliwością pogłębionej analityki, idealna dla niewielkiej firmy: gabinetu, recepcji czy biura. Możemy jednak dać rozwijającej się firmie znacznie więcej. Usługi call center czy IVR może mieć każda firma, aby skutecznie obsługiwać rosnący wolumen połączeń przychodzących. Połączenia z Lead360 możesz kierować na naszą wirtualną centralę Datera, która pozwoli sprawniej i szybciej obsługiwać klientów.

Wirtualna centrala telefoniczna Zapytaj nas o wirtualną centralę i jak można ją połączyć z Lead360

Możesz u nas otrzymać wszystko co potrzebne do budowy prężnego call center, wspieranego dodatkowo przez call tracking.

Wirtualną centralę zintegruj z CRM

Wspomnieliśmy o digitalizacji podróży klienta i fragmentacji wykorzystywanych kanałów komunikacyjnych, a także o tym, że telefon musi funkcjonować obok nich na takich samych zasadach. W kontekście analizy źródeł pozyskiwania nowych kontaktów, dzięki call tracking jest to w 100% możliwe.

Wróćmy też do danych first party / zero party. System klasyfikatorów, tagów i komentarzy Lead360 może być doskonałym narzędziem dla niewielkiej firmy, ale w pewnym momencie rozwoju firmy niezbędny będzie system CRM, który pozwoli analizować tematykę rozmów i historię relacji z klientami dla telefonu obok wszystkich innych kanałów komunikacji wykorzystywanych przez firmę.

Eksperymentuj i testuj

Lead360 daje firmie pełną swobodę w ekspozycji monitorowanego numeru telefonicznego na firmowej witrynie lub na dowolnej innej kreacji marketingowej. Pozwala analizować połączenia telefoniczne w ujęciu całych kanałów (SEO, Google Ads, Facebook etc.) jak i konkretnych kampanii. Pozwala to robić w czasie rzeczywistym.

Lead360 daje firmie wszystko, by na bieżąco analizować zachowanie użytkowników i optymalizować swoje działania marketingowe, a także prowadzić twórcze testy i eksperymenty.

Do czego w zmiennych czasach gorąco zachęcamy.

Źródła:

https://www.vonage.com/content/dam/vonage/us-en/resources/pdfs/global-report-covid19-1020.pdf
https://www.localogy.com/google-online-consumer-touchpoints-range-between-20-500-depending-on-purchase/
https://nowymarketing.pl/a/35852,reklama-internetowa-na-przelomie-2021-2022-cz-1
https://blog.treasuredata.com/blog/2022/01/06/customer-data-trends-for-2022/
https://hbr.org/2020/04/supporting-customer-service-through-the-coronavirus-crisis