Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony
Lead360

Hotel musi walczyć o gości sam (z telefonem)!

Zapełnienie hotelu gośćmi to ciężki kawałek chleba. Podróżujący mają do wyboru multum aplikacji mobilnych i serwisów z ofertami, gdzie podstawowym kryterium wyboru oferty jest jej cena, a możliwości ekspozycji jej unikalnej wartości ograniczone. Nie oznacza to jednak, że strona internetowa jest bez znaczenia – jest dokładnie odwrotnie, gdyż od przychodu ważniejszy jest zysk.

Osoby, które odwiedzają hotelową witrynę, oglądają zdjęcia, zapoznają się z menu restauracji i dodatkowymi atrakcjami. Złożenie przez nich rezerwacji nie jest obłożone marżą zewnętrznego partnera. Cena z nocleg nie jest też aż tak istotnym kryterium dokonania przez nich konwersji.

Nie można zapomnieć o jeszcze jednym kawałku tej układanki: mediach społecznościowych – profilu Facebook i Instagram, na których hotel jest bardzo aktywny, prezentując zdjęcia i dokumentując ciekawe wydarzenia.

Ile osób konwertuje z poziomu aplikacji typu Booking.com czy Trivago, a ile z poziomu strony internetowej hotelu? Ile faktycznie zarabia na nich hotel? Czy aktywność w mediach społecznościowych faktycznie jest opłacalna, czy jest jedynie sztuką dla sztuki? Profesjonalne sesje zdjęciowe mają wiele wyświetleń – ale czy przekładają się ona na jakikolwiek zysk? W jaki sposób klienci trafili na stronę hotelu? Jakich słów kluczowych użyli do znalezienia galerii, restauracji, jakich atrakcji szukali?

Jak znaleźć odpowiedź na te pytania, jeżeli tak wielu klientów wybiera telefon jako formę kontaktu z hotelem?

Bo trzeba wiedzieć, że podróżujący często dzwonią. Chcą poczuć, że na miejscu jest dyspozycyjny i odpowiedzialny zespół, na który mogą liczyć będąc wiele kilometrów od domu. Telefon w hotelu na pewno zarabia – pytanie tylko czy wystarczająco dużo i jak jeszcze bardziej zwiększyć jego skuteczność?

Sytuacja wyjściowa

Hotel pozyskuje gości następującymi kanałami:

  • 3 serwisy bookingowe, funkcjonujące zarówno jako aplikacje mobile oraz witryny internetowe;
  • Własną stronę internetową;
  • Mapy Google i uzupełniony tam profil z telefonem kontaktowym;
  • Stronę Facebook połączoną z profilem Instagram;
  • Rezerwacje dokonywane przez biura podróży.

Zespół obsługi liczy sobie trzy osoby – odpowiadają one nie tylko za zgłoszenia telefoniczne, ale także elektroniczne pochodzące ze wszystkich kanałów. Ten sam zespół podejmuje gości w recepcji.

Lead360

Obszary, w których hotel działa samodzielnie to własna witryna internetowa (pozycjonowana dzięki działaniom SEO, content marketing – blog hotelowy, mediom społecznościowym i reklamą w wyszukiwarce Google), media społecznościowe i mapy Google. Tutaj kluczowym kanałem konwersji jest telefon.

Pozostałe to serwisy i aplikacje bookingowe, a także bazy danych biur podróży. Tutaj rezerwacje dokonywane są automatycznie przez system partnerów i wymagają jedynie elektronicznego ich potwierdzenia przez pracowników hotelu.

Usługa Lead360 została wdrożona z myślą o zwiększeniu skuteczności działań prowadzonych samodzielnie, jak i mierzenia ich skuteczności względem tych realizowanych z pośrednikami.

Wdrożenie przedstawia się następująco:

 

Objaśnienie: Na stronie internetowej hotelu został zainstalowany skrypt Lead360. Użytkownicy wchodzący na nią, wykonują połączenia telefoniczne (1). Dzięki stosowanej przez skrypt automatycznej podmianie numerów identyfikuje on, jakim kanałem trafił na nią Klient (SEO, Adwords, referral czy też wejście bezpośrednie). Strona Facebook oraz profil hotelu w mapach Google dysponują własnymi, osobnymi numerami telefonów i połączenia na nie trafiają bezpośrednio do Lead360 (1 i 2). Po odebraniu połączeń, Lead360 równocześnie kieruje połączenia do pracowników hotelu (3 i 4) oraz eksportuje dane o połączeniach do Google Analytics (3). Pracownicy odbierają rozmowy na aplikacjach do dzwonienia zainstalowanych na komputerach PC (4).

Korzyści

  • Dane o źródłach wizyt, które doprowadziły do konwersji telefonicznej są widoczne zarówno w panelu informacyjnym WWW usługi Lead360, jak i eksportowane na  konto Google Analytics;
  • Usługa pozwala określić, czy użytkownik znalazł numer z poziomu strony informacyjnej profilu Facebook czy też na profilu Mapy Google;
  • W przypadku kampanii płatnego wyszukiwania, hotel może powiązać konwersje z konkretnymi słowami kluczowymi i optymalizować je.

Pracownicy korzystają z przewodowych telefonów biurkowych VoIP do odbierania rozmów. Są na nich uruchomione konta SIP usługi Lead360. Można ją skonfigurować tak, aby wybierała połączenia na ich trzy konta VoIP równocześnie. Kto pierwszy odbierze telefon, ten przyjmuje zgłoszenie. Dzięki temu czas oczekiwania na połączenie jest minimalny.

Podsumowanie

Hotel zyskał cenną wiedzę na temat tego jak skuteczne są jego samodzielne działania promocyjne i jaki przynoszą zysk. Dzięki temu nie polega jedynie na pobierających prowizję partnerach, ale buduje własną pozycję i maksymalizuje zysk. Co istotne, wszystko to udało się zrealizować w ramach podstawowego abonamentu usługi Lead360:

Pozycja Pakiet basic
Liczba kont SIP 5
Numery miejskie 20
Liczba kampanii 20
Suma: 350 zł

 

Dlaczego 20 kampanii i 20 numerów miejskich? Liczba numerów jest zależna od ruchu na stronie WWW (w większości) i liczbie prowadzonych kampanii. Liczba kampanii zależy od tego jak różnorodne działania promocyjne prowadzi firma. Dla przykładu: dedykowany numer w profilu map Google to jeden dedykowany numer i jedna kampania. Podobnie obecność Facebook. Większość kampanii i numerów jest przydzielanych dla witryny WWW, gdzie są potrzebne do poprawnej identyfikacji ruchu SEO, Adwords, czy z witryn odsyłających.
Konta SIP w usłudze Lead360 to stacjonarne linie telefoniczne, które mogą być wykorzystywane do dzwonienia (np. potwierdzania rejestracji etc.). Można je podłączyć na telefonie biurkowym odpowiednim dla recepcji a także  aplikacji mobilnej lub desktopowej. Lead360 oferuje atrakcyjne ceny rozmów do Polski i za granicę.

Przedstawiciel hotelu podpisał umowę, zainstalował i skonfigurował całą usługę z pomocą pracownika Lead360 w jeden dzień, podczas jednego spotkania.