Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony Artboard 32 Artboard 5 Artboard 19 ozl
Lead360

Praca z Lead360: sprzedawca i analityk

Lead360 to telefonia VoIP, której kluczowym elementem jest technologia call tracking. Firma w abonamencie dostaje konta SIP do odbierania połączeń przez sprzedawców, zintegrowane z usługą analityczną wykorzystywaną przez dział marketingu. Jak wygląda codzienna praca z tym systemem? Zacznijmy od podstaw: elementów, które widzi sprzedawca i omówienia panelu analitycznego istotnego dla analityka. Pogłębioną analizą i raportami zajmiemy się w kolejnym artykule. 

Sprzedawca

Sprzedawca po prostu odbiera telefon… i to by było na tyle. Może wykonywać jeden krok więcej, jeżeli zdecydujesz się prowadzić tzw. wrap-up w ramach naszej usługi. 

Czym jest wrap-up? W żargonie sprzedaży telefonicznej to po prostu podsumowanie rozmowy handlowej. Sprzedawca może ocenić potencjał rozmowy (od 0 do 5, gdzie 0 to brak szans na umowę, a 5 to natychmiastowe przekazanie jej do podpisu), dowolnie ją otagować, sklasyfikować, a nawet skomentować.

Większe firmy, z dobrze zorganizowaną sprzedażą praktycznie zawsze prowadzą wrap-up w systemie CRM zintegrowanym z telefonią VoIP, co pozwala na znaczną automatyzację tego procesu.

Lead360 jest wykorzystuje rozwiązania VoIP Datera, co pozwala również na integrację z CRM i wykorzystanie w firmie zaawansowanych rozwiązań dla infolinii. Jeżeli potrzebujesz takiego rozwiązania – skontaktuj się z nami i zaznacz to na etapie wyboru planu.

Mniejsze firmy często nie korzystają z niczego i dla nich Lead360 będzie idealny. Sam wrap-up jest bardzo prosty i wymaga jedynie od sprzedawcy uzupełnienia danych o rozmowie na specjalnym pop-upie, który otworzy się automatycznie po jej zakończeniu (trzeba być zalogowanym do usługi).

Warto, aby sprzedawca dbał o wrap-up na użytek statystyki, którą wykorzysta potem analityk. Jeżeli odbiera połączenia na koncie SIP od Lead360 (na aplikacji lub telefonie stacjonarnym), to system automatycznie przypiszę mu obsługę połączenia. Jeżeli stosuje przekierowania (np. na komórkę) – to może potem te dane poprawić w historii połączeń.

Oczywiście – nie musi tego robić, a wiele danych usługa zbierze i przetworzy automatycznie. Zależy czego potrzebuje analityk.

Analityk

Analityk – najczęściej pracownik działu marketingu lub sprzedaży – przygotowuje system do pracy zgodnie z wymogami firmy i potem monitoruje zawarte w nim dane tak często, jak tego potrzebuje.

To jak często zaloguje się do panelu informacyjnego zależy tylko od niego i jego potrzeb. Pracę recepcji niewielkiego hotelu można sprawdzić raz na tydzień. Infolinię dużego sklepu internetowego – codziennie.

Tak czy owak – dane są podane w prosty sposób i podczas sesji wystarczy nam 10 minut na sprawdzenie “na czym stoimy”. Po kolei – oto pierwszy ekran jaki widzimy po zalogowaniu się do systemu:

Panel nawigacyjny

Tutaj zaczynamy. Najpierw szybki rzut oka na podsumowanie połączeń – po wybraniu interesującego nas przedziału czasowego. 

  • Odebrane: to liczba połączeń odebranych przez naszych sprzedawców.
  • Nieodebrane: to liczba połączeń nieodebranych.
  • Do oddzwonienia: wszystkie połączenia nieodebrane są klasyfikowane jednocześnie także jako “do oddzwonienia”. Jeżeli nasi pracownicy zadzwonią ze swoich kont SIP Lead360 na połączenia na liście nieodebranych – ta liczba automatycznie zmniejszy się. Warto zakończyć dzień z liczbą “do oddzwonienia” równą 0 i zastanowić się nad tym, co możemy zrobić żeby ten wynik uzyskać.
  • Średni czas oczekiwania: średni czas oczekiwania klienta na połączenie z konsultantem lub do momentu porzucenia przez niego połączenia. Jaki powinien być? To zależy wielu czynników. Warto jednak odbierać połączenia szybko. Niecierpliwi Klienci porzucą słuchawę  zadzwonią do konkurencji.

Przejdźmy teraz do siatki modułów informacyjnych na panelu (każdy z nich można powiększyć) i przyjrzyjmy się bliżej wybranym z nich:

  • Top 5 kampanii: po prostu, 5 najlepiej działających kampanii. Kampania to kluczowy element Lead360, który omówimy jeszcze szerzej w kolejnych artykułach. Użytkownik definiuje je samodzielnie, zależnie od prowadzonych działań marketingowych. Kampanią może być np. “Witryna sklepowa Mokotów z numerem”, “Ulotki targi biznesu 2020”, “Witryna firmowa WWW zakładka KONTAKT”, “Reklama w gazecie Zdrowie Seniora”, “Profil na witrynie Znajdź warsztat”, “Promocje ubezpieczenia WWW – dedykowany landing page”,  etc.
  • Top 5 źródeł: co przynosi więcej połączeń? Google Ads, Facebook, Outdoor, SEO, display, reklama w prasie, na mieście czy na ulotkach?
  • Ilość połączeń w godzinie: wykres przedstawia dane uproszczonej analizy interwałowej, która pozwala określić ile jest przeciętnie połączeń w danym przedziale czasowym (godzinowym). Jak widać – większość osób dzwoni do nas w godzinach 9-13. Wszyscy sprzedawcy mają być wtedy dostępni – oferty, wyceny mogą spokojnie przygotować w godzinach 13-17.
  • Wartość połączeń w czasie: każde przychodzące połączenie (lead) ma określoną wartość, którą definiujesz jako stałą kwotę dla danej kampanii lub indywidualnie w historii połączeń (alternatywnie – może to robić sprzedawca na popupie).
Jak wprowadzać wartość? Kiedy ręcznie, kiedy automatycznie? Kampania to kluczowy element dla analizy danych w usłudze Lead360 – o tym, jak je zaplanować i wprowadzić do usługi napiszemy  szerzej w kolejnym artykule. Wartość w kampanii to wartość jednego leada dla niej. Jest to kwota, jaką jesteśmy w stanie wydać na pozyskanie kontaktu do klienta, aby – po uwzględnieniu skuteczności naszego sprzedawcy i wartości sprzedaży – być na całej operacji zyskownym. Metody wprowadzania są różne, bo różne są style pracy firm. Pod jednym numerem telefonu klient może kupić notebooka na prywatny użytek (wartość leada 300 zł) oraz pakiet dla firm (wartość 1000 zł) – dlatego może być potrzeba korekty kwoty ręcznie.

Pozostałe wykresy powinny być jasne:

  • Większość osób dzwoni do nas z telefonów komórkowych;
  • Większość połączeń udaje nam się od razu odebrać;
  • Zdecydowana większość osób trafia do nas z komputera.

To ma sens – większość zapytań pochodzi od pracowników firm, którzy sprawdzają nas w godzinach pracy – przed lunchem, przed ekranem komputera. Można założyć, że ktoś oferujący usługi w segmencie B2C zobaczy odwrotną tendencję. Prosta analiza interwałowa pozwoliła nam poprawić grafik naszych sprzedawców (i plan ich zadań) aby zredukować czas oczekiwania na rozmowę.

Wracamy tu regularnie, aby obserwować czy nie ma istotnych odchyleń i zmian. Co tydzień i co miesiąc robimy natomiast szersze podsumowania. O nich – w kolejnych artykułach niebawem.