Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony Artboard 32 Artboard 5 Artboard 19 ozl
Lead360

Sprawiedliwy podział leadów przy sprzedaży (lub wynajmie) mieszkań

Mieszkania w dużych miastach sprzedają się jak świeże bułeczki. Z ich wynajmem również nie ma większego problemu. Konkurencja na rynku nieruchomości jest jednak bardzo duża. Istotna część bitwy o klientów toczy się na wyszukiwarkach z ofertami mieszkań, gdzie podstawową formą kontaktu klienta z agentem jest telefon komórkowy.

Dlaczego telefon? Każde mieszkanie jest inne, a rotacja ofert – spora. Klient cenę oraz kluczowe parametry chce poznać jak najszybciej i często – od razu umówić się na oglądanie lokum. Sprzedaż mieszkań wymaga pracy i czasu. Jak optymalizować swoją skuteczność na tak trudnym rynku?

Sytuacja wyjściowa

Nie każde odebrane połączenie konwertuje na sprzedaż. Pomijając zwykłe pomyłki, (nie)dyskretne szpiegowanie konkurencji czy też telefony od podwykonawców (trudniących się np. remontami czy sesjami zdjęciowymi), część osób wypada z lejka sprzedażowego z bardziej prozaicznych powodów – oferta nie jest przeznaczona dla nich.

Dlaczego tak się dzieje?

Klienci znajdują telefon do agencji za pomocą różnych mediów – od zawierających multum informacji ogłoszeń w internecie, po posługujące się w większości obrazem i sloganem billboardy na mieście. Do firmy dzwonią zatem osoby dysponujące bardzo różnymi informacjami o ofercie – od zdecydowanych na spotkanie, po pragnących uzyskać jedynie więcej informacji.

Innymi słowy – efektowny billboard może przynieść znaczną liczbę konwersji (leadów), ale mogą one nie być finalizowane sprzedażą (przynajmniej w relatywnie krótkim okresie).

Wyzwaniem jest też to, że agenci część pracy spędzają w terenie, po prostu prezentując mieszkania. Nie zawsze są dostępni, a klienci raczej nie mają cierpliwości czekać na odpowiedź na korespondencję mailową lub odpowiedź na wypełniony formularz kontaktowy.

Case study

  1. System Lead360 ma za zadanie mierzyć konwersje na połączenia telefoniczne z reklam umieszczonych na 2 billboardach, 40 ogłoszeniach najmu publikowanych jednocześnie na 3 portalach branżowych oraz ruchu na własnej stronie WWW (generowanego przez wejścia bezpośrednie, SEO jak również przez reklamy umieszczone w Google Ads – dawniej Adwords).
  2. Połączenia mają być dystrybuowane ‘sprawiedliwie’ pomiędzy czterech Agentów – pracowników Agencji.
  3. Pracownicy muszą odbierać połączenia na telefonach komórkowych, ponieważ dużo czasu spędzają poza biurem.

Opis wdrożenia:

Uwzględniając wymagania Agencji Nieruchomości, projekt wdrożenia dotyczył dwóch usług naszej spółki: systemu analitycznego Lead360 oraz wirtualnej centrali Call-eX Cloud z funkcjonalnością Call Center.

Został on przedstawiony na schemacie:

 

Wyjaśnienie: klienci odnajdują mieszkania w ofercie Agencji z pomocą jej oficjalnej strony WWW, ofert na wyszukiwarkach mieszkań oraz billboardach (1). Kiedy trafiają na oficjalną stronę agencji (dzięki wejściom bezpośrednim, Google Ads czy też SEO), specjalny skrypt identyfikuje te źródła i wyświetla im specjalny numer telefoniczny. Kiedy na niego zadzwonią, trafiają do systemu Lead360, gdzie zostają opomiarowane (2). Kiedy natomiast znajdą numer telefoniczny na ogłoszeniu na porównywarce ofert lub na billboardzie (1) – to od razu trafiają do Lead360. Wszystkie numery są unikalne, dlatego usługa Lead360 bez problemu identyfikuje kto skąd (z jakiego źródła/reklamy) dzwoni. Wszystkie dane są  analizowane oraz dostępne nie tylko w panelu informacyjnym Lead360, ale też w połączonym koncie Google Analytics. W kolejnym kroku (3) Lead360 kieruje dzwoniących do wirtualnej centrali Call-eX Cloud, która dzięki funkcjom IVR  oraz Call Center sprawnie i sprawiedliwie rozdziela połączenia pomiędzy czterech pracujących zdalnie agentów (4).

Lead360, automatyczna podmiana numerów i identyfikacja źródeł połączeń

Kluczowym aspektem tego projektu są numery telefoniczne miejskie, których na potrzeby wdrożenia przyznano Klientowi 20. Dlaczego tyle?

Są to 2 numery miejskie, które zostały umieszczone na billboardach. Z uwagi na specyfikę publikacji ogłoszeń w portalach branżowych oraz konieczność umieszczania w nich numerów telefonów, a nie linków do strony www. istotny był również wymóg Klienta dotyczący pomiaru konwersji na każdym portalu. Na potrzeby publikacji 40 ogłoszeń w 3 różnych portalach przyznano łącznie 3 numery.

Analiza ruchu na stronie www Klienta (ilość UU w czasie trwania sesji, na podstawie danych z Google Analytics), wykazała potrzebę przyznania 10 numerów dla funkcji automatycznej podmiany numerów na stronie. Taka podmiana pozwala na precyzyjny pomiar konwersji według źródła wejścia na stronę, w tym słowa kluczowego z reklam Google Ads, które przyczyniło się do realizacji konwersji na połączenie telefoniczne. Rotacją numerów na stronie zajmuje się skrypt Lead360, umieszczony w jej kodzie za pomocą Google Tag Managera..

Call-eX Cloud, IVR i funkcjonalność Call Center

Za sprawiedliwy podział przychodzących połączeń i tym samym wysoką responsywność zespołu agentów odpowiada centrala telefoniczna Call-eX Cloud oraz moduł kolejkowania i dystrybucji połączeń. .

Moduły IVR I Call Center  wyposażone sąw różne algorytmy dystrybucji połączeń, zależnie od tego jak wiele osób dzwoni w jednej chwili i czy agenci są zajęci rozmową czy też nie. Centrala może zadzwonić do wszystkich równocześnie (kto pierwszy odbierze, ten podejmuje leada), do pierwszej wolnej osoby, lub do historycznie najmniej obciążonej, do wszystkich o określonym statusie (np. z pominięciem tych “nie przeszkadzać”).

Lead360 i wirtualna centrala Call-eX Cloud to usługi telekomunikacyjne działające w ramach jednej sieci Aiton Caldwell SA. Połączenia między nimi są darmowe.
Lead360 oraz Call-eX Cloud pozwala na łatwą identyfikację dzwoniącego numeru. Tzn. agenci przed odebraniem widzą, że dzwoni do nich osoba z ogłoszenia, a nie np. współpracownik.

Osiągnięty cel:

Agencja zyskała precyzyjną wiedzę o reklamach, które generują połączenia i przyczyniają się do sprzedaży. Dzięki tej wiedzy możliwa jest szybka modyfikacja reklam nie przynoszących oczekiwanych rezultatów.

Po prostym spięciu Lead360 z kontem Google Analytics i Google Ads Agencji, w usługach Google prezentowana jest konwersja „call” jako informacja wysyłana przez usługę Lead360. W tym samym czasie w usłudze Lead360 odkładają się informacje o słowach kluczowych z reklam Google Ads, które doprowadziły do konwersji na połączenie telefoniczne.

Zarządzający kontem Lead360 ma wiedzę o ilości połączeń, Klient planuje dodatkowo nagrywać połączenia dla celów kontroli jakości obsługi.

Usługa Lead360 w czasie rzeczywistym i z dokładnością do 1 połączenia pokazuje, która reklama „wygenerowała” kontakt telefoniczny. Stąd już prosta droga do oceny, z których źródeł reklam warto korzystać oraz jak poprawić budżet reklamowy. Lead360 gromadzi wiedzę o:

  • Ilości przychodzących połączeń w danym czasie;
  • Ilości połączeń odebranych oraz odebranych przez Twoich pracowników;
  • Numerach Twoich potencjalnych Klientów, do których wypada oddzwonić lub odesłać SMS’a. Możesz tu skorzystać z funkcji automatycznie wysyłającej SMS’y na odebrane lub nie odebrane numery;
  • Dodatkowo w intuicyjnym panelu Administratora ocenisz jakość połączeń oraz szanse na sprzedaż.

A na końcu może się okazać, że owszem billboard „wygenerował” najwięcej połączeń ale to reklama na tym konkretnym portalu branżowym była skutecznym źródłem pozyskania mniejszej ilości połączeń ale bardziej wartościowych leadów.

Wdrożenie w liczbach

Wdrożenie i konfiguracja usługi trwała 4 godziny robocze. Opłata miesięczna za opisane wdrożenie wyniosła 678 zł netto przy umowie zawartej na 12 miesięcy. Tabela zawiera szczegółowe podsumowanie kosztów całego projektu (wysokość miesięcznego abonamentu):

Pozycja Cena netto
Abonament Lead360 Basic 301 zł
Abonament Call-eX Cloud 377 zł
Opłata za połączenia na komórki Zgodnie z cennikiem Datera
Suma: 678 zł
Całe wdrożenie zostało przeprowadzone w sposób nieodczuwalny dla agentów. Nie musieli niczego instalować, ani konfigurować. Po prostu – odbierane przez nich połączenia zaczęły być analizowane przez system Lead360 i kierowane przez Call-eX Cloud.